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用户运营包括哪些内容(用户运营是什么?活动、内容、还是社群?)
2023-10-23 09:46:22

用户运营是什么?活动、内容、还是社群?

用户运营包括哪些内容(用户运营是什么?活动、内容、还是社群?)

1、用户运营是一个很繁琐的过程,运营者要有足够的耐心和细心整理用户资料和信息,了解用户需求是用户运营最重要的一个点,知道用户要什么,然后更好的为用户服务。

2、要知道用户从哪边来?是通过什么渠道过来的?用户是谁?

用户运营要点

1、用户运营以用户为中心

2、制定运营战略与运营目标

3、运营过程的计划、组织、实施和控制

4、具有指导意义的数据分析

(图片源于网络)

用户运营核心

拉动新客户、防止用户流失与流失用户挽回、已有用户的留存、促进用户活跃甚至向付费用户转化

长久以来,人们对于用户运营这个岗位有诸多的看法和误解,甚至有过些许争论。

认为每天大部分时间都是在解答各种用户产品使用上的问题上,没有剩余的时间做别的。用户运营和客服有区别吗?

要说明这个问题,其实要先从产品的服务路径说起

运营产品的完整阶段如下:产品-渠道-拉新-留存-促活

作为用户运营来说,就是引入新用户、留存老用户、保持用户活跃、促进用户付费、挽回流失或者沉默的用户。

这里不谈渠道宣传。仅从用户与产品发生连接的阶段说起。

(图片源于网络)


什么叫用户与产品发生连接捏?

比方说:

用户关注了你的微信拉

用户给你网站留言啦

用户下载你的APP拉

用户给你打电话拉

用户登录了你的网站并且注册啦

总而言之,就是用户进行了某种操作,让你可以有机会通过用户所留下的一些足迹或联系方式,能够更直接的联系或者touch到一个真实具体的用户个体时,我们称之为:用户与产品发生连接了。

(图片源于网络)


而到这时,用户运营才刚刚开始 需要做如下事情:

1、用户画像,比如男女比例、年龄层次、身处省市、受教育程度、兴趣点;

2、用户分级,核心用户(买单)-中间用户(犹豫买单)-外围用户(洗脑应该买单)

3、用户数据,并通过数据分析,懂得用户为什么来、为什么走、为什么活跃、为什么留存;

对新用户增长,已有用户的活跃和留存,活跃用户促付费,流失用户的挽回都有对应的措施。

开源:包含以上所有和产品本身的引导与优化

用户运营包括哪些内容(用户运营是什么?活动、内容、还是社群?)

节流:流失的标准、流失预警、用户挽回措施

促活跃:留下来不代表是活跃的,哪些行为标识出用户是否活跃,如何促进这些行为

转付费:通过机制让已付费的持续付费,通过一系列行为让活跃用户付费

并且每个阶段都会相应的有活动策划和渠道宣传来配合进行用户运营。

所以,真的要做好一名用户运营是非常不简单的一件事儿。

很多人可能只是在从事整个环节上非常小的一环。但是,用户运营其实需要的是对自己所面向的用户有一个整体的把控,并不断的重复性的变着花样儿的服务用户和挖掘用户。

(图片源于网络)


辣么,客服又在这个过程当中起到什么样的作用呢?

简单来说,就是及时回复用户的问题,解决用户焦虑感,并给用户提供具体的产品服务上的执行或帮助

可以看到,客服是一个相对更具象化的一个工种。并且这个工种在不同性质的公司和产品面前会不同程度的由不同的人来分担和完成。

而大部分的客服会在两个关键节点发生作用,一个是用户咨询,一个是用户服务。 当然,这取决于本身公司产品的特性。

如果是一款社交或平台性产品,可以说用户运营就是客服,客服就是用户运营,甚至编辑就是客服。

如果是有具体的产品消费的公司,那么,客服就是那个接电话和在网站后台挂着千篇一律小姐头像,及时回复用户问题的人,也可能是微信微博后台及时回复客户留言,并解决用户问题的人。

如果是比较重产品服务的公司,比如说,教育,培训,旅游,客服除了在各种通道上答复用户之外,还要给用户提供关于具体产品的服务指导,比如说签证怎么弄啊,选课怎么选啊,我应该选择哪种服务啊,这个时候客服又一定程度上充当了咨询顾问的角色。

客服应该是用户运营的一个环节,也是收集和挖掘客户需求最直接的环节。就好比用户运营是一把刻度尺,客服只是其中的一个刻度。

(图片源于网络)


用户运营的本质就是分级、分类、分阶段

分级

首先讲下分级,分级就是对用户分等级,比如分别将用户分成:新注册用户、首单用户、二单用户、三单用户、四单用户,等等。分级的目的是在于维系忠诚的老用户,我们知道每个公司的资源是有限的,如果能够将用户分等级运营,那我们就可以将更多的资源向老客户倾斜,通过维系老用户,让老用户持续地复购,并不断提升忠诚度。老顾客越多,就表示我们的客户群越稳定,获取利润的动力越足。

比如我开一个门店,刚开始通过拉新获得了第一批种子用户,种子用户就是我们的第一层用户,那他们最需要的就是体验我们的产品,所以我们可以让用户试吃、试用,体验肯定有好有坏,好的发扬,不好的改善。

种子用户如果买了我们产品,那就进入第二层用户,我们要让用户留下,那我们就需要不断给用户推荐新品、通知最新的活动、参与新品的改进。

(图片源于网络)


买过一次的用户再买一次就进入第三层用户,这些用户相对来说比较忠诚了,那我们可以让他们参与新品的研发、兼职服务员,等等,进一步培养用户的忠诚度。

所以简单说,分级的目的是在于针对不同等级用户采取阶梯式的运营策略,通过用户的消费次数、消费间隔、消费金额等行为来不断让塔尖的用户越来越多,同时也可以使得公司的大部分资源向高阶用户倾斜。

分类

分类的意思就是根据用户的行为进行分类,比如用户主动浏览、点击、发帖、点赞、收藏等行为,或者是用户性别、年龄、爱好、收入等被动分类。

比如我们发现我们的用户很喜欢看某种类型的内容,那我们就可以针对性的推送这类型的内容。比如我们发现推送的消息在夜间打开高白天打开低,那我们就可以针对性的对这部分人群在夜间推荐消息。

分阶段

前面提到了分级和分类,这都是从用户的属性、行为等进行区分,还有一个是根据用户的生命周期进行区分。比如用户刚开始接触产品、了解产品、购买产品、再次购买产品。这个和我们经常提到的拉新、留存、活跃、复购、分享等的道理是一致的。

互联网时代,关于用户运营,我们需要学习了解的东西还有很多。

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6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


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    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
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